Программный комплекс Allora по своей сути является омниканальной платформой. То есть уже в своей архитектуре умеет сочетать аспекты синхронных и асинхронных коммуникаций, возможности голосовых и неголосовых каналов, а также обеспечить дифференцированный подход к организации процессов обслуживания в том или ином канале. При этом обеспечивается целостность процесса обслуживания и ведение единой статистики по обращениям.
Омниканальность - это подход к обслуживанию клиентов, при котором компания предоставляет единый уровень сервиса через все доступные каналы коммуникации. Для контакт-центра это означает, что клиенты могут обращаться в службу поддержки через любой удобный для них канал - телефон, email, чат на сайте, социальные сети или мессенджеры. Омниканальность позволяет компании улучшить качество обслуживания, сократить время ответа на запросы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Омниканальность современного контакт-центра обеспечивается за счет интеграции платформы с различными каналами коммуникаций и автоматизации процессов обработки обращений. Например, контакт-центр может быть интегрирован с IP-телефонией для обработки входящих звонков, с чат-ботами для быстрого ответа на вопросы в мессенджерах и социальных сетях, с email-сервисами для отправки автоматических уведомлений и сбора обратной связи.
Также контакт-центр использует системы аналитики для отслеживания источников обращений, оценки эффективности различных каналов коммуникации и принятия решения о необходимости дополнительных инвестиций.
Реализация омниканальности Allora
В программном комплексе Allora заложены и реализованы механизмы интеграции с различными каналами взаимодействия с клиентами. А именно:
Голосовые каналы
взаимодействия позволяет организовать взаимодействие с использованием различных платформ и технологий.
